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“可视化”远程客服治愈智能终端厂商售后顽疾

2016-11-29 11:52
seele_jin
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  在商业贵圈,售前售后两大有千年不腐的真理:

  “在销售层,客户买产品是怕买贵了吗?否也,客户是怕买的比别人贵了。”

  “在服务层,客户是怕产品出问题吗?否也,客户是怕产品出问题没人解决。”

  随着移动互联网的快速发展,我们的工作生活的各个角落都有各种智能终端的身影,它们为我们的工作效率、生活便利性带来了极大的提升。且不说我们天天离不开的智能手机、平板、智能电视,就连现在冰箱门上也多了一块屏,油烟机上也可以看着屏幕学做饭,还有各种各样的如饭馆的点餐机、智能收银机、学习机、智能心电仪、智能车载电子终端等。目前即使是知名的智能硬件企业,产品也并不是万年不坏的金刚钻,在软硬件层面出现的终端问题,肯定或多或少都会出现。出了问题,能否给客户留下好印象,就看客户的售后体验感。给予用户最好的售后服务体验是客服领域神圣的宗旨,随着科技的不断进步,客服模式已经从传统客服模式延伸到基于互联网的客服模式,以解决智能互联时代各种终端带来的售后服务压力。

  传统客服模式的弊端:

  当用户使用终端硬件发现问题时,需要请教商家,传统的方法有两个选择:一是打电话给客服;第二还是打电话,让售后上门服务。

  对于商家而言,出现问题接到400电话,首先高昂的400电话费已经支出。再者,往往很多很简单的问题,用户无法用言语表清,或者用户根本就想把问题往严重描述,客服人员看不见摸不着,抓眼瞎的结果只能是派人上门服务,而派人上门需要庞大的线下渠道支持,以及庞大的售后服务费用。

  传统售后沟通环境下,对于客户来说,懂产品问题的人在电话那头,但是语言沟通时却经常鸡同鸭讲,言语难以表达清楚的困苦只有客户心里自己知道,即使最后问题解决了,沟通成本非常高也非常累,一个电话20分钟是经常的事情,客服工程师一天接不了多少用户,而最后往往上门服务还会导致用户不悦。

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